在投資于人工智能和自動(dòng)化方面的主要敘述是削減成本的潛力。然而，由哈里斯·波爾(Harris Poll)進(jìn)行的這項(xiàng)新研究表明，采用AI帶來(lái)的直接財(cái)務(wù)收益對(duì)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的重要性不如人們想象的重要。雖然接受調(diào)查的中高層管理人員中有87%認(rèn)為他們的公司更重視AI的硬收益而不是軟收益，但該報(bào)告顯示，諸如改善客戶(hù)體驗(yàn)(CX)和客戶(hù)忠誠(chéng)度等軟收益是AI的主要驅(qū)動(dòng)力部署。

實(shí)際上，該報(bào)告顯示，改進(jìn)的CX現(xiàn)在是最常被引用的AI實(shí)施決策的主要驅(qū)動(dòng)因素(53%)，高于成本降低(48%)和推動(dòng)收入增長(zhǎng)的能力(39%) 。具體而言，在聯(lián)絡(luò)中心，有61%的受訪(fǎng)者表示，如果AI技術(shù)能夠顯著改善CX但僅能少量降低成本，他們“很有可能”實(shí)施AI技術(shù)。

Interactions，LLC首席市場(chǎng)官Jim Freeze表示：“我們的主要研究表明，作為卓越的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，卓越的CX的重要性不斷提高，各公司正在投資于AI部署，而不是立即獲得回報(bào)，而是進(jìn)行長(zhǎng)期轉(zhuǎn)型。”“隨著業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者繼續(xù)在兩個(gè)激動(dòng)人心的技術(shù)趨勢(shì)(采用人工智能和增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn))的交匯點(diǎn)進(jìn)行投資，這預(yù)示著將客戶(hù)放在第一位，優(yōu)先考慮變革性客戶(hù)體驗(yàn)而不是節(jié)省成本的趨勢(shì)。”

這項(xiàng)研究的主要發(fā)現(xiàn)包括：

軟收益勝過(guò)AI決策中的硬收益

軟收益，例如潛在的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(占66%)和加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的能力(占63%)，經(jīng)常被認(rèn)為是AI技術(shù)的“非常重要”的潛在成果。

在評(píng)估專(zhuān)門(mén)為其公司聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計(jì)的AI解決方案時(shí)，大多數(shù)接受調(diào)查的中高層管理人員將改進(jìn)的CX和增加的客戶(hù)忠誠(chéng)度視為“非常重要”的潛在結(jié)果(分別為68%和64%);相比之下，更少的人將降低成本(60%)或增加營(yíng)業(yè)收入(54%)的能力同等重要。

絕大多數(shù)(71%)的受訪(fǎng)者表示，他們的公司使用明顯的軟收益來(lái)衡量AI項(xiàng)目的ROI。

人工智能的軟收益對(duì)于長(zhǎng)期成功至關(guān)重要

幾乎所有受訪(fǎng)者都認(rèn)為，改善CX意味著增加銷(xiāo)售額(97%)和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度(97%)。

93%的受訪(fǎng)者認(rèn)為，可能會(huì)落后于那些無(wú)法利用AI來(lái)改善CX的公司，而97%的受訪(fǎng)者則認(rèn)為AI在CX轉(zhuǎn)型中起著關(guān)鍵作用。