美國發(fā)表在《國際商業(yè)和新興市場雜志》上的一項新研究表明，當人們與非本地(即外國)電子商務網(wǎng)站互動時，他們更喜歡使用在線“實時聊天”渠道而不是電話。

位于科羅拉多州格里利市的北科羅拉多大學商學院的Daniel Brannon和Muhanad Manshad Monfort研究了計算機介導環(huán)境的好處，以及它們在跨文化服務中的作用。該團隊指出，在美國和英語國家以外的電子商務站點中，尤其是在新興市場中，電子商務站點的增長正在迅猛增長。他們指出：“世界上增長最快的電子商務零售商中有幾家都位于新興經(jīng)濟體中。”“例如，中國零售商京東公司和阿里巴巴。”

盡管增長迅速，該團隊報告說，一些非本地電子商務網(wǎng)站仍在努力爭取在美國市場的立足點。人們可能會認為這些公司在某種程度上與文化相距遙遠，因此許多美國消費者不愿與“外國”客戶服務人員會面或打交道。當然，許多非本地公司都對所謂的文化情報進行了大量投資，以使它們能夠與非本地客戶進行更真實的互動。人們認為，這會使美國消費者與外國服務代理商之間的互動更加順暢和積極。

但是，有證據(jù)表明，這種努力的反面在許多情況下可能會更好。通過切換到計算機介導的實時聊天而不是通過電話進行通信來取消交易的個性化可以具有許多優(yōu)點。企業(yè)可以更輕松地控制交互的特征，尤其是在利用自動響應的情況下。當需要一個操作員進行插話時，會有腳本化的響應，他們的培訓將對確保溝通流暢，禮貌地進行交流非常有用，并且可以通過口語語言障礙降低誤解的風險。

該團隊解釋說：“鑒于最近在線零售的全球擴張，管理人員應意識到使用其網(wǎng)站的外國(國內(nèi)消費者)消費者更喜歡與他們進行交流和互動。”由于對服務人員進行非本地文化禮儀和語言技能方面的培訓是不可避免的。實時聊天可以在某種程度上避免溝通上的歧義，并且可以避免電話接線員需要進行全面培訓的需求。